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Toyota é líder em satisfação com pós-venda no Brasil

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A Toyota do Brasil está em está em primeiro lugar entre os fabricantes de automóveis no quesito satisfação do cliente com o serviço de pós-venda, de acordo com a pesquisa - 2015 Brazil Customer Service Index (CSI) StudySM - realizada pela consultoria JD Power.

Toyota - líder em pós-venda no Brasil

O estudo explora a satisfação do cliente com o seu concessionário ao examinar cinco medidas (listadas em ordem de importância): consultor técnico (22%); serviços iniciais (22%); qualidade de serviço (22%); instalações (18%); e retirada do veículo (17%). A satisfação é calculada em uma escala de 1.000 pontos.

Hyundai Motors - 2ª posição em pós-venda no Brasil

A Toyota, que ficou com 789 pontos, foi a única a receber a classificação máxima, de 5 círculos de rating JD Power, que significa "entre os melhores". Já as concessionárias Hyundai Motors do Brasil, que vendem o HB20, ficaram com a segunda posição em pontuação (740 pontos), mas com 4 círculos de qualidade - "melhor que a maioria". Mitsubishi (739 pontos), Chevrolet (737 pontos) e Honda (732 pontos) também foram classificadas com 4 círculos, posicionando-se acima da média do setor (719 pontos).


Já as marchas Hyundai-CAOA (que vendem i30, ix35, Elantra e Tucson), Citroen e Nissan ficaram com 3 círculos, mas ainda com pontuação acima da média do segmento. Já a rede Ford (718 pontos) e Volkswagen (701 pontos) também têm três círculos, mas ficam com pontuação abaixo da média.

Concessionárias da Renault - abaixo da média em pós venda

As piores redes em pós venda são Renault e Peugoet, ambas com apenas 2 círculos, classificadas como "O Resto".

O Ranking das marcas no Brasil em pós-venda segue abaixo


Principais fatos apontados pela pesquisa:
  • Durante os primeiros 12 a 36 meses após a compra, 70% dos consumidores brasileiros têm o seu serviço realizado no concessionário da qual eles compraram seus veículos - indicador um pouco menor que nos Estados Unidos (81%) e Reino Unido (78% );
  • A razão principal para a escolha de uma concessionária é a sua localização (44%), seguido pela capacidade de obter serviço de imediato (24%) e experiência anterior (24%). Menos de 5% indicam que escolhem por instalações de serviço, ou devido à propaganda.
  • Apenas 7% dos clientes agendam a revisão através da Internet; no entanto, a satisfação iniciação serviço é mais alta entre esses clientes (768). O estudo constata que 42% dos clientes preferem agendar sua revisão pela Internet, mas muitos concessionários não têm essa opção disponível.
Fonte: JD Power

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38 comentários:

  1. O pós da VW é ruim que nem os franceses. Até a Caoa está melhor que a VW.

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    1. No meu caso os problemas com a VW (Fox) foram: Filtro de óleo trocado de última hora e deixou o carro sujo de óleo, revisões a cada 6 meses, preço de revisões e mão de obra não condizem com o serviço prestado. Já na toyota (Etios) é o oposto, muito cuidado, revisões a cada 1 ano e algumas pela metade do preço em relação à VW. Ambos merecidos a pontuação.

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  2. A VW ficou a 2 pontinhos de ficar junto com "O Resto". Parabéns à Toyota, única no topo do ranking.

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  3. Isso aí dá pra entender o sucesso e o fracasso de certos modelos e marcas.

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    1. No caso da peugeot, eu acho que o maior problema é a "empurroterapia" e a falta de plano de manutenção e gente qualificada para fazer a manutenção de certos itens, como por exemplo o câmbio automático.

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  4. Cada vez mais o brasileiro se dá conta da importância do pós-venda! Segundo o Presidente da BMW Brasil, Arturo Piñero, não basta ter um produto bom, tem que haver bons serviços! Só tive carros VW, de dois a três meses após a compra te apresentam uma pesquisa de satisfação! Essa deveria ocorrer apenas após o término da garantia, englobando análise perspectiva de toda relação do pós-venda!

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  5. Pôs venda:

    Toyota - excelente

    Hyundai - bom

    Volkswagen; ford... LIXO

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  6. Eeeita!!
    Tem gente aí q só vai voltar a se manifestar no próximo post do Up!... Rsrsrs

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  7. VW topou um tapa agora.
    Passou pertinho de ficar junto "do resto".

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  8. Nunca na minha vida eu compraria um carro da ford e VW aqui no Brasil. Hyundai na frente da honda, por isso o hb20 merece ser líder

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  9. Concordo plenamente. Já tive carro Chevrolet e neste quesito dá um show na VW. Aguardando os comentários de alguns fanboys VW e Ford. Nunca tive Ford, mas as pessoas conhecidas que tem reclamam que só.

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    1. Tenho duas reclamações protocoladas no 0800 da ford com relação ao péssimo serviço de algumas concessionárias e só me ligaram para dizer que verificariam o problema. Isto já faz dois anos e nada, tanto que até já vendi o carro.

      Na VW eu pedi informações sobre o up! (concessionária e site) e achei muito fraquinho o atendimento. Se já é assim antes da venda, imagina depois.

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    2. Quando eu falei aqui que não cogito o Golf por não topar lidar com as css da VW...

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    3. O pós venda da ford é um lixo, assim como o pré-venda. Mas a Volkswagen também é péssima nesse aspecto. Dois lixos.

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    4. Nelson, o Golf suplanta o péssimo pós venda da VW. Vc passa raiva 2 dias por ano (nas 2 revisões) e curte o carro o restante do ano. O ideal é conhecer bem o programa de revisão e só fazer o basicão para não perder a garantia. É assim que eu faço.

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  10. Não entendo a Citroën se sair bem no pós venda e a Peugeot ir tão mal. A administração das marcas é idêntica e os serviços também, a Peugeot é uma injustiçada de mercado mesmo.

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    1. Negativo. Quem já usou as duas sabe: o serviço da Pug é ainda pior que o da Citroën.

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  11. O pós-venda da Toyota é muito elogiado pelos clientes.
    O Etios é um dos carros que tem uma das maiores satisfação entre os proprietários. Embora o pessoal critique o design do carro, seus donos são muito satisfeitos com o carrinho.
    O Corolla e a Hilux dispensam comentários.
    Ouço muita reclamação do pós-venda da Peugeot na minha cidade. Eu mesmo, uma vez, fui olhar um Peugeot 206 (há muitos anos) e fui ignorado pelos vendedores da tal loja.
    Pior coisa é ser mal atendido, não ter seu problema solucionado. E em algumas concessionárias, os vendedores e funcionários são despreparados, arrogantes e indiferentes com os clientes.

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  12. Isso depende de concessionária pra concessionária.
    Já fui mal atendido numa css Volkswagen em Porto Alegre (Panambra) e bem atendido em outra (Unidos).
    Já fui mal atendido em css Ford (Ribeiro Jung) e bem atendido em outra (Superauto).
    As vezes, vc dá o azar de ser atendido por um funcionário ruim.

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    1. Situações de compra ou pós-venda?

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    2. Na Volkswagen, tanto na compra, como no pós-venda. falta de atendimento. Fizeram a pior avaliação do meu usado (sendo que o carro tinha sido comprado zero km na loja).
      Meu irmão teve um Gol, eles queriam trocar kits de peças que não precisava.
      Na Ford, foi o atendimento mesmo. Mas na outra Ford fui bem atendido, tanto que comprei um Fiesta Rocam lá (mesmo sendo bem mais longe do que outras css).

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    3. Concordo plenamente André, isso é muito relativo. Não podemos levar esses números de forma absoluta. Eu particularmente já fui pessimamente atendido na Css Toyota Inter Japan SP Lapa e excelentemente atendido na Css VW Original Arujá, onde tem um gerente excepcional lá, que inclusive já foi sondado para trabalhar em outras marcas. Agora, minha experiência em várias Css Renault-Nissan foi péssima, esses acho que realmente são ruins.

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    4. É verdade, Leandro. Não dá pra generalizar. O vendedor que me vendeu o Fiesta Rocam virou gerente da loja. E quando tenho algum conhecido que tem interesse em comprar um Ford, recomendo falar com ele.
      Já em outra css, de outra marca, os vendedores são esnobes e simplesmente ignoram os clientes. Parece que estão fazendo um favor em te atender e que você está incomodando.

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    5. Fui muito bem atendido na compra do up!, o vendedor me foi indicado por um forista do clube do up!, o pós venda já foi meio fraco.

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  13. Fato é que, quanto maior a rede de concessionárias, quanto mais automóveis a marca vende (maior número de pessoas trabalhando) mais difícil fica o treinamento e o controle de qualidade. É uma pena que o trabalhador brasileiro de forma geral sejam preguiçosos e não se achem no dever de atender bem e achem que o dono é seu inimigo (este grande parte graças às centrais sindicais)!

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  14. Pós-vendas da Toyota e da Honda são os melhores mesmo, isso é fato.

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  15. Toyota e Honda cobram caro por isso... será que vale a pena comprar um Corolla sem controle de estabilidade por 101 Mil ? Ou 50 mil num Etios ? enfim...

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    1. O custo da revisão da Toyota é uma bagatela.

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  16. A vw só tá lá em baixo pq é foda mesmo...
    Agora a peugeot em último, eu já tinha demitido o diretor... Ahh ehhh, o diretor da Peugeot mudou esse mes... kkkk

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  17. Visitei semana passada algumas concessionárias, o melhor atendimento observei na hyunday. Ford,GM e fiat sofrível. Nas concessionárias VW, Nissan e Citroën foi razoável. O pior de tudo são os vendedores com má vontade e sem conhecimentos sobre os veículos.

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  18. Visitei semana passada algumas concessionárias, o melhor atendimento observei na hyunday. Ford,GM e fiat sofrível. Nas concessionárias VW, Nissan e Citroën foi razoável. O pior de tudo são os vendedores com má vontade e sem conhecimentos sobre os veículos.

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  19. Já tive Volks e agora estou com um Fiat, a marca italiana é uma negação.

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    1. Já cometi este erro e voltei correndo para a VW. Confiança e resistência não tem preço...!!!!

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  20. De uma maneira geral acredito que a pesquisa está correta e para desmitificar alguns mitos como o pos venda francês é ruim.

    Moro em recife e garanto que o pos venda da Renault é o melhor pois tenho um stepway.

    Já tive um 308 e digo que o atendimento era muito bom mas só existe uma css e isso que é ruim.

    Tenho tb um c4 lounge e afirmo que das tres francesas foi e é o puor atendimento.

    Agora não é novidade a fiat e ford estarem lá atrás pois realmente são lixos.

    Com relação a Honda tem mais fama do que qq outra coisa....Não é nada demais....

    Importante verificar que a vw está mais perto do resto do que da fiat e ford

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  21. As CCS Ford daqui de Salvador são um lixo. Deixei o carro para revisão, e me devolveram com volante torto para esquerda, reclamei, e devolveram torto para direita. Fui embora soltando os cachorros, paguei 35 reais numa multimarcas, e sai de lá com volante perfeito. Esta foi apenas uma entre várias experiências negativas com as CCS da Ford (pelo menos aqui em Salvador), daí o meu justificado receio de voltar a ter Ford.
    Quando estava prestes a trocar de carro, fui em várias CCS ver hatchs compactos "premiuns", na Ford, na epoca da chegada do New Fiesta, vendedora quando questionada por mim a respeito da mudança, me disse que levaria ainda mais um ano e meio pra chegada da nova versão, total má fé. Os melhores atendimentos foram na Fiat e Citroen. Peugeot, VW, GM, Ford foram atendimento de balcão de estrada. Coisa horrorosa.
    PS: Voltei as CCS VW aqui em Salvador, pois pensava em adquirir o UP para minha esposa por todas as qualidades já sabidas por todos que o carro tem, e na primeira o vendedor fez um péssimo atendimento, ao telefone o tempo todo, e sem se dar ao trabalho de explicar nada. Na segunda, fui praticamente coagido a levar o carro, pela maneira grosseira, e mau educada do vendedor. Acabei fechando com a Fiat, onde novamente fui bem atendido, e ainda com as melhores propostas.

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  22. Desisti da VW. Me cobraram mais de 500,00 na terceira revisao do Gol. Trocar oleo apenas. E empurram revisao de 6 em 6 meses. Absurdo.

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